想要創造顧客的忠誠度，便要將你的企業品牌融入消費者的生活當中。品牌價值不僅來自商業廣告和公關宣傳，同時也藉由「品牌化的專業顧客服務」而達成。本書鎖定四種讀者，每一種讀者在如何達到品牌客服上都扮演不同的角色。(1)高階主管(2)負責塑造企業環境以落實品牌服務的人(3)第一線員工的監督管理者(4)直接面對顧客的第一線員工本書分為三個主要部分：PartI：搭起顧客服務與品牌行銷的橋梁首先談論到品牌的力量之所在，作者認為，一個缺乏品牌承諾或代表性的企業，對現今以服務導向的經濟市場而言，競爭力極其薄弱。因此，企業應當如何發展出適合自己的品牌策略，將自我品牌整合到顧客服務的核心，已是刻不容緩的議題。書中將品牌概念與品牌化的顧客服務做連結，如何建立獨特的品牌顧客服務是企業必須思考的挑戰。品牌藍圖可使你的企業建立更完善的品牌規畫，並循序漸進地執行。PartII：將On-Brand服務融入企業DNA之中本節探討的是，如何將On-Brand的顧客服務融入企業核心精神的方法。作者從文化差異，領導溝通，經理人角色等多面向出發，並強調人力資源策略及其功能對於確保品牌齊一性的重要。企業的人力資源部門在塑造品牌服務的範疇內，其實扮演著關鍵性的角色。因此，本章對於經理人，人力資源專家，及教育訓練人員都極具指導性。何謂品牌DNA？即該品牌的獨特成分，也就是持續地傳達某種品牌化服務的關鍵。包括品牌遠景，品牌任務，品牌承諾，品牌價值，品牌定位，品牌特性等等。
